La satisfacción del cliente

"El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho". Peter Drucker

Cuando hablamos de satisfacción del cliente, es un tema donde nos referimos a su bienestar.

Hoy en día el consumidor está bien informado, y tiene mucho de donde elegir un producto o servicio. Y la pregunta que muchas veces nos hacemos es: ¿Cómo logramos que consuman mi servicio o productos? Todo radica en poder satisfacer al cliente.

Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer. Según RAE

Ver a nuestros clientes satisfechos es una gran alegría, y para llegar a ese punto, se requieren horas de inversión, tiempo de investigación y dedicación. No es algo improvisado, hay que hacer la tarea. Si estamos dando un servicio o vendemos un producto, debemos ofrecer calidad desde un principio.

Para alcanzar una óptima satisfacción de nuestros clientes es de suma relevancia que te hagas algunas preguntas claves.

¿Mis colaboradores conocen bien lo que están ofreciendo? ¿Conozco bien mi servicio o producto? ¿Tenemos claro cuál es el objetivo de la empresa o cuáles son las metas a corto, mediano y largo plazo?

Otro elemento importante es la confianza. ¿Cuánta credibilidad y confianza en nuestra empresa tienen nuestros clientes al solicitar un servicio o a la hora de comprar un producto? ¿Regresarían nuevamente, lo recomendaría? ¿Cuál es la impresión que se lleva su cliente de su negocio?

No hay nada más desagradable que un servicio que no llena las expectativas de su cliente y mucho más desagradable cuando la gerencia se limpia las manos o se hace el ciego ante una situación. Si está en nuestras manos, resolvamos el problema inmediatamente.

Les contaré uno de los tantos ejemplos que nos ocurren a diario. Me gustan las pizzas, y pedí una a mi pizzería favorita, que las hacen en un horno de barro. Resulta, que cuando llegó mi pedido me decepcioné, ya que mi pizza estaba seca y sin sabor, habían bajado la calidad y para colmo no tenía la bebida que solicité. Llamé al restaurante de inmediato y respondió el dueño, él se disculpó, pero no quedé satisfecha con su respuesta. Me dijo: que había poco personal, que estaba lleno, excusas, etc. Pero no escuche una retribución por su falta, que era lo que yo esperaba. Nunca más he vuelto, ni mi familia. ¿Si fueses el gerente, que hubieras hecho?

Las causas de la insatisfacción de un cliente son diversas, desde una demora en su pedido, cómo una equivocación, mala atención entre otros factores. Lo principal es saber: ¿Cómo rescatamos a ese cliente insatisfecho? Una disculpa sincera y toma de acción inmediata, nos evita la mala publicidad del boca a boca.

Según Arroyo (2012), American Management Association, “un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”.

Hace un par de días atendí a un cliente, en una capacitación para su personal, sobre Desarrollo Corporativo.

Sus palabras hacia el servicio recibido fueron:

"Licenciada queremos agradecerle de parte de la empresa por su atención, el personal comprendió lo enseñado, toco puntos que nos ayudará a mejorar en el equipo a nivel general, después que usted se retiró nos reunimos con la gerencia y supervisores a refrescar el tema. Quedó un ambiente de motivación, el servicio renovó el ambiente a nivel interno, que siga siendo de bendición a otras empresas. Se motivó mucho la parte de trabajo en equipo. Nos alegramos haberla escogido, Quedamos muy satisfechos".

Concluimos que la satisfacción al cliente es el bienestar como persona o empresa de ver a un cliente totalmente satisfecho y contento.

Hemos visto a lo largo de este ensayo, que hay que darle la importancia al cliente, escucharlo y resolver de inmediato el problema sin esperar a perderlo.

Para finalizar es importante que recuerdes que debemos hacer la tarea primero, antes de dar un servicio o vender un producto. Debemos conocer nuestro producto y estar seguros de que nuestros colaboradores también. Y preguntarnos antes de entrar al mercado: ¿Cuál es la impresión que se lleva mi cliente de nuestro negocio? ¿Volvería o me recomendaría?

Sin cliente, mi negocio no tiene razón de ser.

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